影响排序的硬指标

时间：2012-10-19小编：甩手掌柜工具箱人气：547

　　2010年7月开始，随着阿基米德上线，阿里巴巴集团为整个电子商务的生态圈提出了注重诚信和服务的概念。什么是阿基米德呢？简单说是：在对店铺的考核中，把“店铺服务质量”作为重要因素加入到搜索中来影响排序。因此从另一个层面上提出了一个健康的店铺，除了产品本身，服务将成为考核店铺是否优秀的一项硬指标。

　　在搜索规则中，旺旺相应时间、店铺动态评分、橱窗推荐、淘宝主推服务、7天无理由退换、旺旺在线等都是考量服务的标准。一个店铺的服务指标总结过来要做到，速度要快，服务要全面。

重点标记：店铺动态评分

　　在店铺信用评价里有一个淘宝店铺动态评分，店铺动态评分里有三个评分标准，分别是宝贝与描述相符、卖家的服务态度和卖家的发货速度。淘宝是根据这里的分数与同行业的平均水平相比较，得到一个参数值，通过这个参数给予店铺、宝贝分配权重。这种权重会直接影响产品的搜索排名，这个分数是买家给予的，你的服务态度好，买家打的分数就会高。

　　宝贝与描述相符就是买家对宝贝描述的评分。宝贝在上架时必须要写宝贝描述，宝贝描述的内容要做“真”和“细”。真，就是要用第三方语言描述，切记使用夸张性语言，写一些与宝贝不相关的内容，尽量少地使用模糊不清的词语，如“差不多、还可以”等词影响买家判断。其次，图片需要实物拍摄，真实的产品图片如同买家拿到手上一样真实。

　　细，就是要写的尽可能详细，把宝贝的特点、使用方法都进行详细阐述，这样有利于买家对宝贝的了解。例如：卖连衣裙的，就需要把连衣裙的特点，特色，款式都写出来，如果连衣裙是宽松的，你写个修身则有可能对买家存在误导，买家给予这个宝贝的这项评分就很可能会低，评分不高则会影响宝贝的权重，最终影响它的排名。

　　小技巧：宝贝与描述相符这一项理论上应该是不难做到的，卖家可尽力做到以下几点。　　

　　1、首先采用了实物实拍，细节特写，并且不对图片做过多的处理，尽量保证图片和实物一样（由于拍照环境以及电脑显示器等原因，微弱色差是不能避免的，但这点一般顾客也能理解和体谅的）。　　

　　2、对宝贝一律采用实物平铺测量，保证尺寸无误。 3、对于宝贝存在一些特性的地方（容易出现售后问题的地方），都进行详细注解。卖家的服务态度是买家对客服服务的一个评分。客服在销售环节中是很重要的，客服要对宝贝的特点、特色、使用方法、功能等要详细了解。客服对宝贝了解越详细，就越能在第一时间内解决买家的疑问，买家也就更能判定这个宝贝是不是自己想要的，以此产生的结果则会对服务态度的动向评分更高。反之，对于一问三不知的客服，买家自然会认为其服务部专业，导致宝贝成交率低，即使成交了，也会在这项打低分，导致宝贝的权重降低。现在淘宝排名是宝贝卖得越好评分越高排名越好，宝贝卖的越少评分越低排名越差。

　　小技巧：所谓的客户服务无非就是让顾客 “买的舒心，用的放心，用后开心”。如果你的宝贝确实没问题的话，那么这里要做的其实就是一场“攻心战”。可参照以下几点：　　

　　1、保证产品无问题。做服装的需要保证每一件衣服都有吊牌，线头都剪干净，如果没有吊牌并且线头大把的，我相信即使作为买家的你，收到这样的包裹也会心里不爽。　　

　　2、顾客咨询时候除了笑脸相迎，更要实话实说，坦诚相待，不能为了成交而去欺骗顾客。对于真正有购买意愿的顾客来说，一家店铺的诚信是致使他进行二次购买的一个重要因素，只要顾客觉得这家店很实在，就更容易产生收藏行为，也会更轻易地成为回头客。　　

　　3、坚持24小时内发货，并在发货的时使用短信提醒，这个功能移动旺旺或者软件服务就能实现，成本大约一毛钱一个顾客。当顾客在买东西收到发货提醒时，会产生信任感和踏实感。如果由于某种原因不能24小时内发货，一定要电话联系顾客解释一下原因。　　

　　4、发货时，每一个包裹，不论大小，最好都会赠送一点比较实用小礼物和附一张售后小卡片等贴心小服务。这种意外的小收获会让顾客打开包裹的时候小小的惊喜。　　

　　5、发货的包裹中，最基本的应该放置的打印出来的纸张有：售后服务单（包含退换货流程以及售后说明等）；发货单（就是顾客下的订单，）。一般来说这种信件重点在于通过简短精炼的语言来和顾客拉近情感，让顾客在收到超值的宝贝和意外的小礼物之后，除了激动还增加一些感动。　　

　　6、尽量使用盒子包装包裹。有自己品牌标识的盒子容易给买家一个专业印象，同时盒子包装在一定程度上降低包裹损坏率，并能够让顾客感觉到店家的用心。　　

　　7、如果顾客收到宝贝以后如果真的出现了售后问题，那么按规则办事即可，勇于承担责任，也不用故意的去为难顾客。比如穿着不合适。这种情况就按照淘宝规则处理即可，如果是质量问题就是店家出运费，如果不是质量问题就是顾客处运费，这个大家都能理解的。但是在办理退货的时候一定要把话说好了，和气的问清楚原因，交代清楚退货的细节，不要以为她今天退货了就不是你的顾客了，就恶语相待，贴心的服务应该是每个人都喜欢的。

　　卖家的发货速度是买家对卖家发货速度的评分。卖家在有现货时，买家拍下宝贝付款之后就可立即将快递单写好，在淘宝上面点击发货。在淘宝上面点击发货之后买家就会收到消息“卖家已经发货”，买家就会认为你的发货速度非常快，以此给的宝贝这项指标的评分就会高。如果没有现货，那卖家一定要在承诺的时间内发货，如果承诺在5内发货，能尽量在3天内发货，一定不要拖到第5天，买家收货的速度越快，你的宝贝这项评分越高。选用快递时一定要选一个评价服务比较好的快递，这样买家收到货的速度比较快，对于宝贝的这项评分也是有好处的。

　　比如：搜索“连衣裙”按人气宝贝排名，翻到第99页其中有很多销量不错的产品，但是人气排名确在很后面，随便找个产品，我们可以看到这个产品的评分相对较低，只有4.4分，已经低于行业平均水平。