摸透买家心理 促成回头客

       网店流量的稳步增长离不开回头客，回头客越来越多才是一个健康网店的发展之路。如何推广网店、经营网店才能让回头客越来越多呢？

成功的生意不在于你做得有多大，而是在于你有多少回头客。哪怕是你销售过亿，顾客满天下，但是没有几个回头客，并不能说明你做得很成功。众多的一次交易，只能说明很多顾客在你这里买过东西，并不能代表你的商品是否很好，服务是否很到位。相反，如果有很多的回头客，就证明你的商品质量好，实用，或者服务令人满意。每一次回头客的光临，一句熟悉的开场词：“掌柜的，我又来了！”让人心里觉得亲切无比。

回头客出现的原因

      顾客为什么会一二再，再二三的来光顾店铺呢？

     质量。首先是商品的质量问题，东西的质量好，其实是店铺第一块金字招牌。收到货以后，不用多说，先看质量，质量好，没问题，买家一般都会忽略交易中的一些小摩擦，比如没有优惠、没送赠品、客服态度不是很好、快递态度差送货慢等。如果质量不好，再加上其它的问题，那就准备收到黄菊花、黑玫瑰吧。当然，在一大堆的货物中，我们很难保证所有的东西质量都OK，但是你得保证90%以上的东西质量不错。

     实用。实用其实也就是需要，东西实用，或者漂亮，才会让人有再消费的欲望。想想顾客买一堆东西回去，看宝贝描述里成写得好，图片也拍得漂亮，但是拿到实物却一无用处，跟想像中的差太远，从小的方面说，大不了扔一边，当废弃物；从大的方面说，可能闹得顾客一家不和睦，花钱买罪受。这样顾客还会回头吗？化妆品用得舒服，衣服穿着漂亮，食品吃得爽口，电器用得顺手……，不用你着急去寻找客户，客户自动还会找上门来的。

     亲近。俗话说一回生二回熟，在网络交易同样如此，虽然买家卖家可能一辈子都碰不上面（哪怕是碰到面了也不认识），但是通过虚拟的平台聊过天，说过话，心里总会觉得去这家好歹也算是（虚拟）熟人了，沟通时总比去新的一家店从头开始要轻松得多。这也就是所谓的近水楼台先得月，不是地域近，是网络近。

     实惠。回头客一般都有一种消费心理，那就是我是老顾客了，东西可以打点折扣吧，或者多少总能多送一个赠品吧。不错，既然是卖家买家都已经是朋友了，让您送个小赠品，相信大家都会同意的。这样老顾客也得到了心理满足，也会觉得卖家实在，你们的亲密指数又提升了。

如何促成回头客？

      质量。首先是质量得过关。前面说过，质量是店铺最大的金字招牌。90%以上的回头客都是因为这个原因来的，所以不论你的服务多么好，图片有多么吸引人，其他顾客评价美言的再多，都不能促成新顾客变成回头客。

      尽管你卖给顾客的东西质量确实是很好，但是我们也说厂家的出货里总会有1%-3%的正常次品，说不定正好有一件分流到你手上，而你发货的时因过分自信没有检查仔细，有点小瑕疵，也会让你流失回头客。所以质量再好，再热销的商品，在发货前都要检查到位，不要让顾客说那千分之一的机率让他/她碰到了，真是倒霉。

      服务。服务是指购物过程中的沟通。语气的轻重、言辞的缓急、介绍的详略、推荐的多少都是要注意的问题。遇到不同的顾客采用不同的方式，在顾客前几句交流中判断出顾客的大致性格，决定是夸张性地描述宝贝还是如实介绍，是用活泼幽默的氛围还是得体大方的文字，是详细地介绍还是简明扼要地回复，是不是要推荐还是推荐多少。

      比如有些顾客性格稳重，你使劲在那里对人家发些丰富的表情图片，说些幽默的文字，自娱自乐，自己看了聊天都觉得别扭；或者顾客在买的时候用过相关产品，再看看宝贝描述，大致都了解了，只不过要核实一下，而你在那里长篇大论，说这里好那里好，还不如简明扼要只提重点，而对不了解商品的顾客，则要详尽，有问必答。

      服务过程是一个辛苦的过程，至于如何遣词用句，语言得体，如何应对难缠的客户，相信大家各有经验，没有的也摸索一下，看看论坛里的帖子。

      售后。售后问题是最麻烦的环节，也包括很多方面。首先说质量问题，前面说了不管东西再好也可能碰到那千分之一的机率，因检查不仔细或者发货粗心，发错款式或者颜色的，或少发货漏赠品的在核实后，要勇于承认，并敢于承担责任。先要核实，有出货单吧，对一下。

      质量有问题？允诺退换货。不要老想着要出运费亏死了，做生意没有稳赚的时候，亏本几次虽然赔了点钱，但是至少让我们长了记性，而且也极有可能让客户成为回头客，因为客户觉得你负责，诚实守信，更大的好处就不言而喻，即回头客规律。东西漏发了，或者在运输过程中出现了破损的小件东西，可以答应客户退相关金额或者下次购物补发，不过一定要记清楚了，看见客户回头来了，要主动提起，会让顾客心里觉得你一直惦记着这件事，那么第二次成交将是轻易而举的事。

主动提醒客户上次的承诺

      VIP已经成为当代社会中最时尚的东西了，既能让顾客得到实惠，而且还是一种身份的象征。VIP分店铺会员和单品会员价。有利润的东西可以设置合理的VIP会员价，这样更利于销量的增长，而且也是最主要拉拢回头客的手段，据相关调查数据，各行业至少有一半以上的回头客是从VIP来的。具体是设店铺会员还是单品会员，需要根据店铺的平均利润来确定。