淘小铺新增灯塔服务考核，5大维度解读！

相信各位想要成为金牌卖家都知晓了，想要获得金牌卖家达标，除基本要求外，必须满足“新灯塔综合服务能力”考核。淘小铺平台也是更加完善了，对供货商也增加了新灯塔综合服务能力考核，具体考核指标有5个方面。想要更加详细的了解淘小铺新灯塔综合服务，并且知晓提升技巧，来往下看。

1、商品体验

商品体验考核公式，首次品质退款率=近30天发起退款的订单为首次品质退款订单笔数/近30天成交订单笔数。主要影响因素，有货源把控、包装和物流问题导致商品问题、保质期较短商品投放快递柜或者驿站消费者未及时领取问题。

提升方法：做好产品质量关的严格把控，对已经发生品质退款的单品分析具体原因并进行针对性整改，避免下一次同样的错误再犯。

2、物流时效

物流时效主要考核揽件及时率和到货时长，具体公式如下：

48小时揽收及时率 = 近30天揽收时间早于或等于48小时（特殊情形下为特殊时间）的订单 / 近30天应揽收订单量

物流到货时长 = 近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/ 近30天支付且已签收订单量

往往影响物流时效的因素，多半是订单过多没有及时处理、配货打包环节慢、包裹破损等退件、物流跟踪不及时等。

缩短时长方法：选择更合适靠谱的物流公司合作，签署时效协议。选合适的erp管理软件提升订单处理效率，并对异常物流订单监控，遇问题及时解决。

3、退款完结时长

淘小铺退款完结时长，主要考核退款、退货退货等时长，具体公式如下：

仅退款自主完结时长 = 近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数

退货退款自主完结时长 = 近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数

那一般情况下，拍错货退款重拍、退款原因填写错误、点击退货未及时退回、物流慢、退邮费等情况，这些都是影响退款完结时长的因素。

缩短时长方法：拍错退款的，可以建议客户重新下单；退款退货原因填写错误的，及时沟通客户修改原因；退货未及时更新物流信息的，客服主动联系客户办理退货，也可以主动帮客户联系上门取件；避免客户选择运输较慢物流，可以建议消费者使用菜鸟上门取件。

4、纠纷投诉

淘小铺纠纷投诉主要考核纠纷退款率和投诉成立率，公式如下：

纠纷退款率=近30天（售中+售后）退货判定为卖家责任且生效的退款笔数/近30天支付宝成交笔数

投诉成立率=近30天投诉介入判定成立且处罚生效的投诉笔数/近30天支付宝成交笔数

降低纠纷方法：主动与买家沟通，并及时解决买家的合理需求；主动联系买家沟通，是店铺自己问题要主动承担，不推脱。

5、店铺咨询体验

淘小铺的咨询体验，主要由旺旺回复率和旺旺人工平均响应时长，具体计算公式如下：

旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次 （店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

旺旺人工平均响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数

没有及时回复买家问题、大量垃圾广告不理睬，都会影响店铺咨询体验。

提升方法：想要提升淘小铺咨询体验，一旦要配备足量的客服，对于垃圾广告最好是开通店小蜜帮你过滤基础而机械的问题。