天猫发布供销平台售后争议处理规范

为促进天猫开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障天猫供销平台供应商、分销商等各方的合法权益、特制定了天猫《供销平台售后争议处理规范》，详情如下：

一、总则

第一条 【目的和依据】

为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障供销平台供应商、分销商等各方的合法权益、维护供销平台正常运营秩序，根据《供销平台供应商入驻协议》、《供销平台分销商入驻协议》、《淘宝平台规则总则》、《淘宝网市场管理与违规处理管理规范》、《淘宝平台争议处理规则》、《淘宝网营销活动规范》、《天猫交易时效规则》、《淘宝网超时说明》等相关协议、规则的规定，特制定本管理规范。

本规则适用于入驻供销平台的国内供应商和分销商，供应商和分销商在供销平台的代销订单订单、采购订单若发生争议，适用本规则。

二、售后争议处理

第三条 【售后定义】

1. 供销平台售后维权订单：供销平台内，分销商向供应商发起的全额仅退款、部分退款、退货退款等订单。

2. 仅退款：供应商交易款项退还给分销商，包含全额仅退款、部分退款。

3. 退货退款：分销商将商品退给供应商之后，供应商退还退回商品对应的交易款项给分销商。

4 .换货、维修：淘宝平台用户购买《淘宝平台三包有效期目录》规定的相关商品后，若发起换货/维修申请，分销商与供应商应按照《天猫交易时效规则》、《淘宝网超时说明》的要求，在规定时效内处理完用户的换货/维修诉求。

第四条 【售后处理流程及时效要求】

1. 淘宝平台用户若在天猫、淘宝向分销商发起全额退款/退货退款申请，供销平台会生成对应的售后维权订单； 若淘宝平台用户向分销商发起部分退款的，分销商可同步向供应商发起退款单。

2. 分销商向供应商发起售后维权时效为采购订单显示确认收货后90天内。若分销商超时未操作，采购订单售后维权入口关闭，分销商需在时效内完成售后订单维权处理。

3 . 淘宝平台用户自付款之时起即可向分销商申请退款，分销商须按照《天猫交易时效规定》、《淘宝网超时说明》中所规定的“超时时限”内及时处理。同时，针对该退款订单在供销平台内所产生的分销商与供应商的售后退款，自系统或分销商因下列原因发起退款/售后申请之时起，供应商应在“超时时限”内未处理分销商的申请，若超时未处理，供销平台会自动同意退款或退货退款给分销商或淘宝平台用户。具体如下：

4. 若供应商在上述“售后处理超时时限”内，提前同意了售后单的退款申请，则对应的淘宝平台用户向分销商发起的退款单也会自动同意。若分销商对此退款单有争议，可在售后维权有效期内发起售后维权申请。

第五条 【争议处理流程】

在供销平台内，分销商与供应商就交易履行产生分歧，并点击申请“平台小二介入”处理。争议过程中，双方应按本规则规定进行举证。本规则未有规定或供销平台发现双方的交易或一方账号异常，供销平台将视双方实际情形做出举证责任分配。

第六条 【受理范围】

供应商、分销商就交易商品或服务有约定的，优先从约定；未约定或约定不明的，双方可协议补充；无法达成补充协议的，供销平台将按照本规则进行处理。当出现以下情形的，供销平台可不予受理，任意一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利： 

1. 超出本规则供销平台售后维权订单受理期限的； 

2. 采购单关联的分销商与用户之间销售订单未发起售后维权； 

3. 用户与分销商之间的销售订单有售后争议，平台判定结果为用户投诉不成立的； 

4. 平台跨境交易和平台跨境电商保税区交易； 

5. 非实物商品、定金类、代购类平台交易。 

6. 除本规则规定的情形外，供应商、分销商、第三方干系人（如用户、物流承运人）任意一方主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

三、争议处理细则

第七节 【发货规范】

供应商直接发货给用户的情况下，供应商需遵守《天猫物流时效管理规范》、《淘宝网发货管理规范》的发货时效要求及违约处置。

供应商发货给分销商后，分销商再销售给用户的情况下，供应商按照向分销商事先承诺的时效为准。未按时效履约的行为，按照供应商承运方官网系统记录的时间为准，若尚不具有系统记录条件的承运方，按其提供承运面单上填写的日期和供应商“点击发货”的日期相较，取晚者。

供应商对每个独立生成并付款的采购单应予单独发货，除特殊情形外，若未征得用户或分销商同意，不得合并成一个包裹发货。否则，用户/分销商签收商品后主张商品少件的，由供应商负举证责任。

供应商超过约定发货时间尚未发货的，供应商应在征得用户/分销商同意后再发货。如供应商在征得用户/分销商同意前发货，且用户/分销商未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由供应商自行承担，订单支持退款给用户/分销商。

供应商应将商品送达至用户收货地址或采购单约定的收货地址并交由收件方本人签收，需用户/分销商至指定地点提取的，应事先予以显著明示或征得用户/分销商同意。

供应商向用户/分销商承诺采用特定的承运方式运送商品的，供应商应按照承诺履行。否则，非包邮订单且用户/分销商已签收/确认收货的商品，用户/分销商可要求供应商退还全额运费。

供应商使用运费到付方式发货的，应事先明确承运方式和运费事宜，并征得用户/分销商同意。用户/分销商要求供应商采取到付方式发货的，用户/分销商应和供应商明确承运人及运费事宜。

供应商违反“发货规范”导致用户/分销商未收到商品或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品损毁或灭失风险，由供应商自行承担，供销平台支持用户/分销商退款、退货退款。

供应商违反发货规范但用户/分销商已实际使用商品或点击“确认收货”的，用户/分销商以供应商违反发货规范为由而主张退货退款的，应和供应商协商一致，否则供销平台将不予支持。因供应商的不正当行为诱使用户或分销商确认收货的情形除外。

第八节 【退货、换货规范】

1. 供应商应对自行填写的默认退货地址确保正确，交易达成退货协议后，用户/分销商按供销平台系统给出的退货地址进行退货，因退货地址准确性导致退货商品无法送达的风险，由供应商承担，平台支持退款用户/分销商。

2. 供应商提供的退货地址不得为海外及港澳台地区，同时需和商品详情页面中“运费”或“配送”栏显示的发货地一致。

3. 供应商与用户/分销商线下达成退货协议的，用户/分销商应在系统规定的退货时间内进行退货。用户/分销商因超时未退货，对同一问题再次主张要求退货或退款的，应自行和供应商协商一致，否则，供销平台有权不予以处理。

4. 用户/分销商退货时应采用与供应商发货时相同类型的承运方式进行退货。

5. 用户/分销商应及时在供销平台系统内填写承运单号或告知供应商，若供应商签收商品时用户或分销商仍未获知该承运单号，供应商主张表面不一致情形的，将由供销平台根据实际情况分配举证责任。

6. 用户/分销商使用到付方式退货或供应商要求寄件方使用到付方式退货的，应事先征得对方同意，并自行和对方明确承运方式和运费事宜。用户/分销商申请七天无理由退、换货的，根据平台公示的七天无理由退、换货相关规则执行。

7. 供应商违反“退货、换货规范”致使用户/分销商无法完成退换货或商品已不适宜退货，平台支持用户或分销商退款。

8. 用户/分销商违反“退货、换货规范”致使供应商未收到退货或拒签的，平台支持打款供应商，由用户/分销商承担商品损毁或灭失的风险。

第九条 【运费规范】

1.供应商、分销商、用户在平台介入前自行达成退货、退款或维权协议但未就运费事宜进行说明或约定的，则由供应商承担运费。平台介入后，双方的运费争议将根据“谁过错、谁承担”的原则处理；各有过错的，由先有过错的一方承担。

2. 供应商未经用户/分销商同意采取到付方式发货的，用户/分销商可选择拒签或确认收货后，要求供应商承担到付产生的运费。

3. 用户/分销商未经供应商同意采取到付方式退货且供应商予以签收商品的，若退货运费本由用户或分销商承担的，则该到付产生的运费由寄件方承担。

4. 交易由用户/分销商承担退货运费时，若供应商提供的退货地址和商品详情页页面中“运费”或“配送”版块显示的发货地不一致，导致用户/分销商退货的运费高于按该发货地进行退货的运费，其差额由供应商承担。

5.支持七天无理由退货的商品，用户/分销商七天无理由退货或无理由拒签的：

1）若为非包邮商品，或用户/分销商部分退货致使无法满足包邮条件的，所有运费均由用户/分销商承担；

2）若为包邮商品，用户/分销商仅承担退回运费，若用户/分销商滥用会员权利的,须承担所有运费均承担。

6. 支持七天无理由换货的商品，用户/分销商七天无理由换货的，由用户/分销商承担换货所产生的所有运费。

第十条 【质量问题、假冒商品情形举证责任分配及争议处理】

用户/分销商主张商品存在质量问题系肉眼可识别的，应提供初步凭证予以证明（如照片或视频等）。用户/分销商未提供初步凭证的，平台支持打款供应商。

用户/分销商已提供凭证且供销平台初步认定的，供应商应针对用户/分销商给出的初步凭证作出供销平台认可的合理解释或提供证据证明不存在质量问题。供应商已提供有效凭证的，用户/分销商应按供销平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。用户/分销商无法提供的，平台支持打款供应商；供应商未提供的，平台将认定质量问题属实。

用户/分销商主张商品存在质量问题系肉眼不可识别的或系假冒商品的，供应商应按照平台的要求，提供厂家的经销凭证、报关单据（进口商品）、产品合格证、商业发票、执行标准等相关凭证以证明商品来源或出厂合规凭证。供应商无法提供的，平台支持用户/分销商退货退款。供应商已提供有效凭证的，用户/分销商应按供销平台要求及时提供有效的质检凭证或其他有效凭证。用户/分销商无法提供的，平台支持打款供应商；用户/分销商提供相应凭证的，平台将认定商品质量问题或假冒属实。

供销平台认定供应商出售的商品质量问题属实的，供应商应按照法律规定或供销平台相关规则承担退货、更换、维修等义务。若无相关规定，平台支持用户/分销商退货退款。

商品因质量问题致使用户/分销商合同目的不能实现的，用户/分销商将退货商品交付承运方后，商品破损、损毁、灭失的风险由供应商承担，平台支持用户/分销商退款。

商品存在一定瑕疵但尚未影响用户/分销商合同目的实现的，用户/分销商将退货商品交付承运方后，商品破损的风险由供应商承担，平台支持用户/分销商退款；若商品出现损毁、灭失情形的，平台支持打款供应商，用户/分销商有权向承运方求偿。

供应商出售假冒商品，用户/分销商基于生活消费所需购买的，平台支持退款。

应平台要求，商品经用户/分销商送检后，证实为质量问题的，检测费用由供应商承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，平台支持用户或分销商退款。非应平台要求，用户/分销商仍将商品送检的，检测费用由双方自行协商处理。 

第十一条 【描述不当、表面不一致情形举证责任分配及争议处置】

用户/分销商举证供应商提供的商品有描述不当、表面不一致情形，若经平台认定为分销商擅自修改供应商发布的商品信息，则该举证不成立，相关处罚由分销商自行承担。

用户/分销商主张商品存在描述不当系肉眼可识别的，应当提供初步凭证予以证明，供销平台有权根据用户/分销商提供的凭证初步认定存在描述不当，供应商应对用户或分销商提供的凭证作出供销平台认可的合理解释或提供证据证明不存在描述不当，否则供销平台将认定描述不当属实。

用户/分销商主张商品描述不当系肉眼不可识别的，供销平台将参照本规则“商品质量问题”条款进行举证责任分配。

用户/分销商主张商品存在表面不一致的，供应商应就收件方已签收商品承担举证责任；供应商举证有效的，则由用户/分销商举证证明商品签收时即存在表面不一致情形。

用户/分销商主张商品存在表面不一致但已点击“确认收货”的，用户/分销商对主张商品存在表面不一致情形负举证责任。因供应商的不正当行为诱使分销商确认收货的情形除外。

商品的描述不当系无需使用，肉眼即可显著识别的，若商品完好，平台支持用户/分销商退货退款；若用户/分销商已经使用且影响商品完好的，平台支持打款供应商。

供应商对商品或服务的描述存在违反广告法情形，或是用户/分销商需使用商品后方能察觉该商品描述不当的，平台支持用户/分销商退货退款。若描述不当导致用户或分销商无法使用商品核心功能或完全无法使用商品的，用户/分销商将退货商品交付承运方后，商品的破损、损毁、灭失风险由供应商承担。

用户/分销商已证明商品签收时存在表面不一致的，用户/分销商可视商品性质及损失大小合理选择要求供应商承担补寄、换货、退货等违约责任。供应商拒绝承担该等违约责任的，平台支持用户/分销商退货退款。供应商已证明用户/分销商签收商品时不存在表面不一致的，平台支持打款供应商。

商品因签收时存在破损，致使交易作退货退款处理的，用户/分销商将退货商品交付承运方后产生的商品损毁、灭失风险由供应商承担，平台支持用户/分销商退款。

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