提升网店销量，得先把客服的工作做好

也许很多掌柜都会有这种疑问：明明我花了很多钱去引流量，店铺装修各方面的工作都做得挺好的，而且引进的流量也不少，可是经常会有很大一部分流失了，这到底是什么原因啊？其实，一个店铺的销量好不好，除了店铺本身的原因之外，还有一个很大的原因不可忽视，那就是客服。

如果你的店铺各项工作都准备的挺充分的，而且流量也不错，但销量就是上不去的话，这时候就要好好检查一下是不是人为（客服）的因素啦！

客服作为一个网店的灵魂人物，担任着与客户直接对话的重任，而成交与否，除了看产品的质量价格、以及详情页的装修等客观因素之外，还有一个重要因素也不能忽略，那就是客服。一个优秀的客服能够快速将客户搞定，让客户开开心心的掏腰包购买，并且还很可能成为店铺的回头客，帮助店铺大大提升销量，但是要是碰到一个不合格的客服的话，那么就算你的店铺优化的再好，也无济于事，你的成交量还是很难上去的。

那么下面我们来看看客服的转化率低下到底是什么原因造成的？

店铺转化率不高？首先要找出成交不成功的原因，不同店铺的情况不同，造成未成交的原因也有所不同，但是导致转化率低的原因大体包括这两大类：一是店铺自身的原因；二是客服的服务意识太薄弱。

1、关于店铺自身的原因：比如说店铺的DSR评分太低，宝贝太单一，或者是宝贝的描述不够吸引买家，图片不够清晰、尺码不全甚至是差评太多等等；

2、客服的服务意识太薄弱：没能正确理清岗位职责，主要表现为响应较慢、语气生硬，对宝贝的属性不熟悉，或者服务态度不够热情等。建议淘宝客服每天下班前对未成单的云因做下汇总，累计一个月的数据进行观察，看看造成转化率低下的哪方面原因占比重比较大。

找出导致转化率低下的原因之后，就要想办法去解决，最好是能够从根源上去解决问题，若是店铺的原因，则要对店铺重新做一下合理的调整，比如尺码不全，那么卖家就要及时补货了；比如差评太多太差，那么卖家就要多做些好评返现诸如此类的活动来消除差评，此外，还有一点很重要，也有可能是客服对产品不熟悉，在买家询问的时候总是卡壳，拉长了回复的时间，这样也很容易导致买家流失。

怎么样才能提高客服的转化率呢？

1、增强产品专业知识

若是买家在询问产品的时候，客服对产品不熟悉的话，会让顾客心理对产品的质量产生怀疑的，要是对客服胡乱介绍的话，会让客户觉得你在忽悠他，很可能会导致流失该客户的。买家在网上买东西，只能看到图片并非实物，这就需要客服通过文字或者图片的形式向买家介绍产品，打消他们对产品的疑虑，促进交易。这就需要客服对产品熟悉啦！

2、要及时响应回复买家的信息

很多聪明的客服都很善于使用亲切的语句来表达热情，最好能够加上一些旺旺表情，这样更容易拉近与买家的距离，促成交易。

3、要懂得抓住机会向买家推销店铺的其它产品

客服不仅是客服，还是销售，在推销的时候一定要迎合买家的需求，这样销售成功的几率才更大一些，同时店铺有优惠折扣或者特价产品的活动也要告诉买家。

4、对客户的需求要进行快速判断

不要以为作为网店客服只要懂得回答客户的问题就万事大吉了，那么这样的客服充其量只能算是一个合格的客服，但是还不能够算是优秀的客服。优秀的客服是要懂得对客服的需求进行分析，提高转化率，增加销量的。比如，一个客户给她的孩子买衣服，可能会这样问题客服：我的宝贝今年4岁了，要穿什么码数呢？一般的客服会说穿xx码合适，而聪明的客服会这样问：请问宝宝的身高多少呢？是偏胖还是偏瘦呢？亲，要是现在买了是打算什么时候穿呢？亲，请问您是哪个地区的呢？如果是北方的话建议您买这个加厚的，要是南方的话，就建议买个薄款的就好。看看，多专业，多有耐心啊，相信每个买家都会喜欢选择跟这样一位客服对话吧，这种客服推荐的产品一般也比较容易被买家接受并且购买，这样无疑是增加了客单价，对网店的发展大大的好啊。

5、要有技巧的催付未付款的订单

经常有买家网购了产品之后，忘记付款。这时候客服就要做一个订单催付，将这些订单转化成为有效的销量，但是对客服催付的时候也一定要注意语气委婉一些，不可过于僵硬，否则很容易让客户觉得心里不舒服，很可能这单生意就吹了。

三、客服需要格外注意的事项

1、要积极提高相应的时间

客户进店来买东西想咨询，肯定都是希望能够得到客服的第一时间回应啦，要是响应的时间太慢，让客户等太久的话，那么流失率肯定很大，同时，客服还要会灵活的运用快捷语，比如欢迎语、发货时间、发货快递、送的礼物以及店铺的活动等。

2、服务态度一定要端正热情

不管是碰到什么样的客户，客服的工作职责都要清楚，态度也一定要端正热情，与买家沟通的时候要尽量多使用一些语气词，比如哦、呢等。

想要提升网店的销量，除了要做好店铺的内功之外，还要提高客服的服务能力，并且对客服尽可能定期培训，加强整体能力，让店铺更顺利的运营。客服的转化率高了，店铺的销售额自然也会得到提高，所以，掌柜的，你的店铺客服工作做好了没？