店铺爆款前中后期客服应该怎么说

今天重点跟大家讲讲店铺爆款前中后期客服必备的一些专业话术，希望能够对大家有所帮助。

爆款前

A、来店引导转化

1、常规话术

新店（敲掉稀缺）：亲，非常感谢您光临本店哦，现在正在进行限时促销的活动，前十名购买商品的亲都可以享受一折销售哦！

老店/老店新开（强调为了感恩）：亲爱的XX家尊贵的会员们，因为有了你们一直以来对XX家的大力支持，现在XX家将开出第三家分店，为了感谢大家长久的支持，现在特别针对会员推出一折购新衣的活动，活动传送门：XXX凡是在14日、15日，拍下付款的都可以享受1折包邮的超大额度的折扣哦。

2、升级话术（主要针对新店，需要配合店铺活动）

新店（付邮试用或者免费试用）：亲，非常荣幸为您服务，现在我们店铺正字啊针对这款宝贝做免费试用的活动哦，在使用过程中，您对商品有任何的不满意，我们都可以被您包邮进行退货，真正意义上的免费试用哦，只针对前十名买家朋友呢。

B、质疑处理

1、针对产品和店铺的质疑解决

a、营造企业化运营氛围；

b、斩钉截铁、有底线的进行让步。

案例一：亲，您不要看我们暂时还是小点哦，但是我们其实是公司在统一操作的，现在天猫也正在注册中呢，所以这个质量都是专门的质检中心在操作的，所以您对产品的质量是完全不用担心的哦！

案例二：亲，现在这个活动的价格，您是可以对比淘宝上所有的店铺的，同等质量绝对是我们家最低，相信您也是了解过的，而且我们的价格都是公司制定的，所以希望您能体谅下哦。

实在不行的时候，可以这样说：那您看这样可以吗？我帮您申请点赠品，这个是其它顾客都没有的呢。

2、针对产品品质的质疑

a、了解市场差异化，提出并告知顾客，再次申明店铺服务增加买家购买信心；

b、合理运用旁人佐证（若是没有旁人，可以自己现身说法）。

案例一：像您刚刚提到的这个问题确实淘宝上有的，这个衣服款式淘宝上有非常多，而且很多店铺连图片都是一样的，但是我们店铺绝对是实物图拍摄的哦，您也可以看下的，质量都是有严格要求的，而且我们还支持7天无理由退换货，您有任何不满意我们都可以为您提供包邮退换的服务哦。

案例二：像您刚刚提到的担心XX问题，是绝对不会存在的，因为这个产品我们自己都在用的，效果很好的呢，我都趁着这次活动有给公司申请囤了好多给自己呢！（食品、化妆品、服装可以发出自己穿上搭配的图片给顾客参考）。

C、转移销售

1、爆款带新款

2、换季前后两种案例

案例一：亲的眼光很好哦，这款商品我们已经销售了3000多件了，很多顾客都来问这个搭配的牛仔裤在哪里有链接，所以为了方便就特别做了一个搭配套餐，您可以看一下哦。（搭配套餐：常见关联款）。

案例二：亲现在购买这件羽绒服/连衣裙/打底裤，是会送春秋小西装/韩版风衣/加绒打底裤的呢。您只需要从XXX（链接）拍下就可以了呢。（比较适用于买就送新，一般用于换季前，用爆款/人气宝贝带新品。）

亲现在购买真的是非常划算的哦，买这件还会送给您一件小西装呢，您看我们的小西装售价是300元的，评价也都非常好哦！（适用于买新送旧，一般用于换季后，买新品送爆款）。

破零之后，但是产品还没爆起之前，客服还要继续加把劲！接下来，我们再看看产品爆起前我们要关注的问题：

A、提高询单转化率的技巧

1、寻找产品差异化

切入点：通过了解市场相似款面料、价格、评价（特别是差评）寻找差异化。

案例一：亲，您看下哦，您刚刚说这件衣服卖150元的，我们是也有买了一件回来看看的，它的这个填充物，其实并不是羽绒的，里面是有混合了棉的呢！这样的衣服是不保暖的，穿多几次，洗了之后就很难蓬松了。

案例二：亲，您刚刚发出来的这种刮胡刀的刀片其实是铁的，像这种刀片非常容易生锈，影响健康的呢。

2、赋予商品额外的价值感

切入点：通过赠品、店铺活动、后期的服务、品牌影响力。

案例一：亲，我们是正品的耐克鞋哦，都是有假一赔三承诺的！鞋子现在这个价格真的是我们店铺在做0利润活动了，所以价格上已经是全网最低的了哦，要么您看我帮您再申请一双袜子作为赠品吧，我们专卖店销售价也是49元的呢，而且我们是参与鞋类三包的，所以您可以放心购买的哦。

B、总结爆款优势介绍话术

1、升级版搭配技巧推荐

把握顾客主观意愿，只可顺水推舟，不要适得其反。

2、潜意识催付技巧

催付过程中绝不说出“付款”两个字。

3、中差评解释

标准格式：道歉+简要事情经过+处理表态+重申店铺服务。

要点：中差评解释，永远是给后面的顾客看的！

爆起中：涨价-不涨亏不起、降价-不降甩不掉、竞争对手-暗箭难防。

接下来，我们再来看看爆起之后，客服又要注意哪些问题呢？

A、涨价了怎么说？

注意“活动期”、“特价期”、“新品期”运用。

案例：亲，店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢，这个价格也是淘宝官方这边确定，我们公司也只配和特批了这两天特价的，确实很不好意思呢，您看我帮您申请个额外的赠品好吗？

那这样吧亲，您也说是真诚的想要购买，我去帮您申请一张店铺优惠券，但是需要您点击下收藏可以吗？（要记住给自己留台阶，收藏才送。）

B、降价了怎么说

注意：“批次”、“季节性”、“时效性”、“赠品”运用。

案例：亲，数码类的产品确实掉价都是很快的，尤其是新品发布的时候。所以像我们行业里的人，买了数码产品就会不去关注它的价格，就是怕自己心疼呢，不过呢，换个角度想想，也是提前享受了那么久，也算是一点安慰啦！（表示感同身受，引起共鸣，转移仇恨值）

C、预防竞争对手的手段

注意：必须要做好自己。

1、查看店铺各种设置是否有违规的地方；

2、在与顾客沟通的过程中注意话术严谨，承诺的一定要做到；

3、售前必须要及时，准确，售后必须要快速、专业。

当宝贝爆起后，要开始注意人手不够DSR服务分跌倒谷底的问题，同时，还要注意另外几点——售后投诉小二介入、爆款提前结束、小店朝不保夕等，以下是爆起后的客服要点：

A：维护DSR；

注意：分类制定DSR拯救措施。

1、描述分降低：检查详情页相关信息，和客户聊天记录中是否出现纰漏，供应链是否正常（尤其是在给顾客推荐尺码的时候更加要注意）。

2、服务态度：提高客服打字速度，合理化排版（如回复速度慢，要多说对不起，同时银最高火爆的抢购氛围）。

3、发货慢：小礼品、道歉信、优惠券（提前预警，售后致歉）。

B、缺货与预售话术

注意：售后的顺序、售后的话术。

1、售后处理的实价，按照由远到近、由急至缓进行，避免顾客不满升级和小二介入。

2、售后话术：放低姿态，耐心听，感谢买家发现问题，诚恳致歉，转移仇恨目标，同理心，说出解决方案，寻求和解。

注意：缺货——预售（重点是维护爆款）

1、合理运用缺货、营造商品急缺火爆的氛围；

2、预售期间的商品优惠和好处促进购买；

3、鼓励晒单，制定晒单活动；

4、控制差评，一切以维护更多的好评为主。

以上所提到的就是打造爆款前中后期客服应该注意的话术问题，希望能对大家有所帮助。