京东咚咚剔除骚扰消息，提升考核指标！

京东咚咚商家有的时候遇见骚扰信息真实头大，处理不好会影响接待效率，还会影响考核指标。但是现在骚扰信息不少，如果万一处理不及时那么数据就会被影响。现在咚咚有了骚扰消息举报功能及骚扰剔除数据，这样客服自然也能让接待效率提升一个层次。

功能一、咚咚工作台的商家举报骚扰消息（当前功能是商家对骚扰账号进行举报or拉黑，持续优化中）

1、应用场景：商家可针对单条消息进行举报；可举报的信息类型有：垃圾广告信息骚扰、欺诈骗钱骚扰等，详见下图1。

提示：请商家谨慎使用，对举报错误率高的商家关停举报消息功能。

2、举报效果：如会话含商家举报的消息，数据不统计该通会话，涉及数据包括咨询量、接待量、应答率、30s应答率、满意度、平均响应时长及相应业务量数据。

说明：剔除骚扰消息数据主要涉及风向标模型及积分考核相关；聊天内容保留并做标记区分。

3、上线时间：11月1日开始试点，逐步扩大试点范围，整体预计12月底上线；

图1 商家举报骚扰消息示意图

右键消息旁图标>点击举报>选择原因点击确定>提示“举报成功”

功能二、咚咚客服管家——优化【整体数据】、新增【剔除骚扰消息数据】

1、优化【整体数据】

a.应用场景：咚咚数据剔除骚扰消息，风向标及积分考核数据同步剔除。

b.涉及客服管家菜单：服务商经营数据-服务商工作量、客服数据对比-工作量对比、客服个人工作数据-工作量/满意度评价，等；

c.涉及指标：与风向标、积分考核相关的指标及业务量，指标包括平均响应时间、应答率、满意度、30s应答率，及咨询量、接待量、30s接待量、评价量，非常满意量、满意量。

说明：只在数据统计中做剔除，相应聊天记录仍保留，增加系统标记区分。

d.上线时间：只针对于功能一有消息举报功能的试点商家使用，计划12月底全量开放；没有消息举报功能的商家，数据不变。

2、新增【剔除骚扰消息数据】

a.应用场景：咚咚数据剔除骚扰消息后的“净版”数据，骚扰消息指咚咚风控系统识别确认的骚扰广告消息，同时包含商家准确举报的部分。

b.涉及指标：与风向标、积分考核相关的指标及业务量，指标包括平均响应时间、应答率、满意度、30s应答率，及咨询量、接待量、30s接待量、评价量，非常满意量、满意量。

说明：只在数据统计中做剔除，相应聊天记录仍保留，增加系统标记区分。

c.指标应用：作为商家和运营端数据参考与整体数据并行显示；后期替代现有风向标模型、积分考核的数据。

注： “剔除骚扰数据”验证完毕后，风向标逐步接入；如商家举报的错误率高，将关停商家举报消息的功能；

d.上线时间：11月1日。仅增加页面展示做参考，后期风向标因子及积分考核数据口径调整将另行公告。

图2 优化整体数据口径，新增剔除骚扰数据