作为客服如何掌握沟通技巧提高客户的购买率？

  作为客服首先我们要让客户方便快速的体验我们所带来的服务，在购物的过程中一定要客户感到愉快包括议价的部分，良好的客户沟通可以改善用户体验，可以提高潜在客户的购买率，还可以极大的地促进他们的二次购买!下面来介绍几点重要的客服沟通技巧!

一丶询盘顾客旺旺咨询

针对买前喜欢先咨询的顾客，我们定不能吝啬自己的文字，旺旺的自动回复功能一定要利用，无论你在不在电脑前，都要设置自动回复，这样顾客 就可以第一时间收到卖家的回复，淘宝新规则里旺旺的回复速度也是参考之一哦。自动回复可以设置两条，一条是直接回复首次询盘的顾客，一条是顾客等待过久解 释一下是客服正忙的回复，两条轮播设置，也可以营造忙碌接待诸多顾客的“假象”，呵呵。针对以砍价开场的顾客，卖家不要生硬的回复“不议价不包邮”，那样 的话没几个愿意留下来的，特别是服装这种不是必需的产品，卖家要绕开价格话题，先帮顾客查询一下是否有库存，然后引导顾客深入了解产品，了解的多了，顾客 觉得值了，再砍价幅度也会降很多。

二丶 引导顾客坚定购买信心

确定好顾客选中的颜色尺码，有货的情况下再进行下一步，以免浪费半天时间结果没货，顾客会心生厌倦。确定好后顾客自然会针对商品提出问题，虽然宝贝描述已经十分详细，卖家也不能让顾客自己去看描述，有时候顾客明明看到产品的成分丶面料丶尺码等等的描述，可还是习惯去问卖家，特别是女性顾客，这个时候卖家一定不能搪塞，针对顾客的提问作出中肯的答复，让顾客感到你对商品很有信心，并且很负责有耐心，良好的开端奠定了下一步继续沟通的基础。比如这 位顾客问裙子冬天能穿不能，虽然是秋装，但是卖家要巧妙的了解顾客心理，顾客希望衣服的穿着周期长一些，那么就可以趁机强调衣服的高羊毛含量，保暖性能 好，冬天也有穿着机会，再次坚定顾客的购买欲。这个时候顾客提出包邮的要求，其实已经在内心要定这件衣服了，只是女人都喜欢砍价，这是不争的事实，哪怕少 一元钱，心里都舒服~~~哪怕店里已经促销力度很大，利润已经很低，顾客依然抱着希望可以再降价。卖家不能恼，理解了顾客的心理自然能心平气和的对待，先 问问顾客是哪个地区，然后赶紧算算包邮的话得花费多少成本，如果没有亏本，少少的有些利润也能出手，毕竟顾客买2件，对仙女家高端女装来说，购买能力算可 以的，这样的顾客最有希望发展成老顾客，所以赚钱次要，服务好，留住顾客的心更重要。   

三丶 已拍下也不能掉以轻心，绷紧弦跟进顾客完成付款

顾客成功拍下商品后，发现有几毛钱的零头，要求抹零，不伤筋动骨的砍价何不让顾客满意到底呢，几毛钱换个爽快大方的印象也不错哦。可顾客不懂 操作进入付款流程无法抹零了，这个时候仙女采用诚实交待的确想抹零可系统不允许的说法，加上一句玩笑话调侃顾客的抹零要求，顾客非但不生气，还聊了起来， 这时仙女分析顾客应该已经准备付款了，但担心抹零不成顾客会心生悔意放弃购买欲望，就紧张跟进继续跟顾客聊天，让顾客没有心思去考虑不买的事，聊天期间仙 女看到付款成功的提示，总算成功搞定。

四丶 付款完成承诺发货与售后

每一位拍下宝贝的顾客都是很急切的看到商品，能了解这个心情自然能站在顾客角度去回复每句话，但是有时候卖家知道库存会有突然变更的情况，但 这个时候跟顾客讲那么多没有用，只用告诉顾客有货的情况下一定能当天发走，等到真遇见缺货或在突然断码的情况，也能跟顾客解释是有货的时候当天能发，不排 除意外，这样也好做后续解释工作。这个时候只用让顾客感觉到放心安心就可以了。很多卖家包括很多皇冠卖家都有顾客付款完成就消失的，别忘记还有评价呢，这 是最重要的，为了让顾客能给5分好评，我们最好提前暗示顾客有问题先联系，我们一定能解决好，让顾客再次满意。

五丶温柔贴心的问候为交易划上完美句号

确认下收货地址让顾客感到我们的认真负责，最后别忘记贴心的问候，仿佛老朋友一样，而不是单纯的买卖，相信没有哪个顾客可以拒绝这样温柔的客 服哦。始终保持愉快轻松的心态来面对每一个顾客，不要因为忙碌而忽视了顾客的心理需要，有时候，顾客买的不仅仅是一件衣服，还有交流的乐趣，被重视的感动…………

  我们没有耀眼的皇冠，但我们有一个合格商人最基本的态度，认真丶负责丶诚信丶热情……态度决定未来，每一个皇冠店都是从小钻开始，摩天大楼能屹立百年还是昙 花一现，就看地基打的牢不牢，很能体会中小卖家渴望成功的急切，但成功只是结果，过程才是必需，走好每一步，服务好每一位潜在的非潜在的顾客，相信辛 勤付出的背后会有无数支持的目光。

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